Valitettavasti Suomessa ei osata. Joskus tuntuu, ettei edes yritetä.
Muutama esimerkki asiakaspalvelusta.
Tapaus 1: Lipunostotapahtuma
Vierailin eräässä tapahtumassa, jonka eri tilaisuuksia järjestettiin kolmessa toisiaan lähellä sijaitsevassa paikassa. Lippuja joutui jonottamaan erikseen tapahtumapaikan mukaan. Metrin päässä toisistaan olevat henkilöt eivät voineet myydä asiakkaalle lippuja kaikkiin tapahtumiin yhdellä kertaa, vaan asiakkaan piti jonottaa uudestaan toisessa jonossa. Lisäksi asiakaspalvelupisteessä olevat myyjät puuhasivat muita kiireitä kyltin "liput tästä" alla.
Vika ei tietenkään ollut näissä lipunmyyjissä, vaan koko myyntitapahtuman organisoinnissa. Se, kenen tehtävänä oli miettiä lipunmyynnin toiminta, ei ollut miettinyt asiakasta pätkääkään. Lisäksi luulen, että vapaaehtoisina toimineet lipunmyyjät oli jätetty kouluttamatta asiakaspalveluun.
Tämä kontakti oli ainut kontakti tapahtuman henkilöstön kanssa. Jäikö positiivinen mielikuva? Ei.
Tapaus 2: Auton huoltaminen
Vein autoni huoltoon. Minulta kysyttiin auton rekisterinumero, joka tarkistettiin rekistereistä, ja kännykkänumeroni. Sain ystävällisesti ehdotuksen sopivista ajankohdista. Ajan sopimisen jälkeen sain kirjallisen työmääräyksen, josta näki kenen kanssa olin asioinut, tiedon siitä, että minulle soitetaan tai tekstataan kun auton on valmis tai jos jotain yllättävää ilmenee, sekä ohjeet siitä, miten minun pitää toimittaa.
Huoltopäivänä minulle soitettiin ja kerrottiin tilatun huollon olevan valmis ja uuden vian löytymisestä. Minulle selitettiin vian laatu ja seuraukset ja uusi huoltoaika sovittiin samantien puhelimitse. Sain myös alustavan kustannusarvion.
Jäikö minulle hyvä mielikuva? Ilman muuta.
Tapaus 3: Puhelinliittymän omistussuhteen muutos
(Kirjoitin tämän aikaisemmin tuonne)
Muutin tässä Soneran yritysliittymäni yksityisliittymäksi. Luettuani webista mahdollisuuksia liittymät suhteen olin jo täysin ymmälläni. Mitä oikeasti tarvitsen, mitä maksaa, mitä pitää sisällään?
Päätin kääntyä Soneran yritysmyymälän puoleen. Siellä ne kyllä tietävät ja osaavat selittää. Mutta kuinka ollakaan - soittivat muualle kysyäkseen, eivätkä aivan varmasti osanneet vastata kaikkiin kysymyksiini.Tein siis päätökseni puolittain sokkona.
Ollakseni varma liittymän siirtymisestä ajoissa, vein täytetyt siirtoasiakirjat suoraan Soneralle. Paperit luettiin läpi ja sanottiin, että homma on ok.
Kuinka ollakaan. Viikko halutun siirtopäivän jälkeen huomasin, ettei siirtoa oltu tehtykään. Ei muuta kuin soittamaan Soneran asiakaspalveluun.
Ja jo muutaman päivän kuluttua saatiin liittymä siirretyksi.
Soneran liittymän siirtäminen Soneran liittymäksi kesti yli kaksi viikkoa, jonka aikana käytin webissä pari tuntia, kävin kaksi kertaa Soneralla sekä puhuin Soneran kanssa puhelimessa varmaan parin tunnin verran.
Muutama päivä sitten tuli lasku, jossa oli jotain käsittämättömiä yritysliittymärivejä - vaikka minulla on yksityisliittymä.
Tässä tapahtumaketjussa oli erikoista se, että myymälässä haukuttiin webbisivuja ja puhelinpalvelua, puhelipalvelu ihmetteli myymälän toimintaa ja haukkui webbisivuja.
Jäikö minulle hyvä ja luottavainen mieli? Ei.
Summa summarum. Nykypäivänä(kin) asiakaspalvelun ja asiakaskokemuksen tärkeys on aivan mieletön. Jos kuluttajat saavat huonoa kohtelua tai avun ongelmiinsa, siitä kerrotaan eteenpäin. Tavalla tai toisella. Kaikilla mahdollisilla kanavilla. Ja vain viisaat tietävät miten hallita sitä. Koska vastata ja koska olla hiljaa. Julkaistako kuva vai ei.
Tätä voisi kutsua vaikka keskustelutaloudeksi. Keskustelutalous voitaisiin määritellä vaikka seuraavasti.
"Keskustelutalous on uusi kommunikaation muoto, joka mahdollistaa lähes kaikille mahdollisuuden toimia medioissa ilman suurempia kynnyksiä julkaisun, jakelun tai sensuurin suhteen. Keskustelutalouden pääasiallisia välineitä ovat erilaiset tietoverkoissa toimivat palvelut, mutta myös perinteinen media sekä ihmisten kertomat tarinat. Keskustelutalouden katsotaan syntyneen kuluttuttajien vastalauseena keskitettyä median ja suuryritysten markkinointikoneistoja vastaan. Keskustelutalouden välineet ovat käytössä laajalti myös median ja markkinoijien keskuudessa esim. blogien ja sissimarkkinoinnin muodossa."
Tämä keskustelutalous on siinä mielessä hyvä asia, että se pakottaa yritykset ja mitä tahansa asiakaskontaktia harrastavat yritykset pitämään huolta asiakkaistaan. Ettei tule huono maine. Ettei blogistanissa kirjoiteta meistä pahaa.
Yrityksille todella vaarallisia keskittymiä löytyy esimerkiksi erilaisista arvostelusivustoista, joissa voidaan käydä laajaakin keskustelua vaikka ravintoloiden "laadusta"
Pari esimerkkiä Helsingistä:
Mare Chiaro Secondo
Ravintola Lehtovaara
Jälkimmäisen kohdalla näkyy ilmeisesti tuo keskustelutalouden aiheuttama kohu ja siitä puhjennut maine.
Tämän nyt ikäänkuin keskustelunavauksena.
Viimeisimmät kommentit